以速度提升12345服务温度单日高受理5.6万件

15秒内接听，以速度提升12345服务温度

社论

确保15秒内有人接听，看似是一个小细节，但这体现的恰恰是首善标准的引领示范价值。

数据显示，在过去近三年时间里，北京12345热线共受理群众反映3134万件，单日最高受理5.6万件其中，派单办理1301万件，诉求解决率从53%提升到89%一系列数据，展现出北京12345热线办事效率的极速提升

在此基础上，此次公布的《12345热线服务与管理规范》征求意见稿对相关服务标准进行细化，优化，实际是一种自我加压，真正让12345热线向速度与温度兼备的方向再迈进一步。第二名的是123456789，比第一的123456多了三位数，从难度上来说提高了三个数量级了，然而还是太有规律了，还是容易被猜中。

现实中，一些地方12345热线接听不及时，接通率不高的现象时有发生，不仅影响到市民诉求的反馈效率，实际也伤害着12345的公信力确保15秒内有人接听，看似是一个小细节，但对于提升市民拨打12345热线的体验，是一个非常重要的改进这样的标准，目前放在全国范围内也是独一无二，但这体现的恰恰是首善标准的引领示范价值

12345热线的生命力，更体现在市民反馈的诉求和问题得到高效解决对此，征求意见稿分门别类给出了规范要求如突发事件和不稳定因素以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在1小时内派发，基本民生保障和极端天气等及时性诉求应在2小时内派发，一般诉求应在24小时内派发

对不同类型诉求分别制定派发和处理时限，不仅能最大程度倒逼提高12345热线的反馈效率及承办部门的处理效率，也是真正从服务本位出发，既给市民树立准确预期，也提升市民寻求12345帮助的确定感。。

此外，征求意见稿还要求，如果诉求不能解决，也需要回复不能解决原因或困难，有无研究工作措施等内容，即使是不合理诉求，承办单位在反馈时，也应说明诉求不合理的具体依据，并提供相关法律，法规，规章和政策规定这对于增进与市民的良性沟通，压实承办部门的责任担当，也有着积极意义

无论是要求15秒内接听，还是明确各项诉求的处理时限，都是助力提升12345热线的服务意识和服务效能，真正让12345热线从接听到反馈事项处理的全过程，成为一件标准化的公共服务产品在很大程度上说，这也正是首善标准在政务服务领域的又一次落地