农发行敦化市支行2021年上半年消费者权益保护情况报告

在监管部门的正确引导和高效监管下，敦化支行始终把保护消费者权益作为重点工作，从服务优化、信息公开、宣传教育、投诉受理等方面着力保障消费者权益。现将2021年上半年消费者权益非保护工作情况汇总如下：

一、机构情况。

上半年，敦化支行组织全行员工学习中国银行保险监督管理委员会令第3号《银行业保险业消费者投诉处理管理办法》，严格按照相关办法规定，将会计结算部作为全行处理客户投诉的跟踪监管部门，采用处理客户投诉；第一时间及时反馈同时，在3.15消费者权益保护日的宣传活动中，我们将向消费者进行宣传和讲解。按照三号令和延边银保监局关于印发《2021年延边银保监分局消费者权益保护工作要点》的要求，及时修订了消费者投诉处理办法和程序，对客户信息进行保密。服务收费标准通过填表的方式向客户展示，不存在侵犯消费者权益的情况。

二是发展消费者保护。小米电视的一位消费者也表示，他在618购买的小米电视有各种广告，有开机广告，换专辑广告，投屏广告等，时间从30秒到90秒不等。“特别是电视本身的新闻亮点，一条新闻需要1分钟到3分钟，每条新闻播出30秒。”。

三.宣传教育活动。

我行可以开展金融消费者权益保护内部培训，同时可以在营业场所使用led铺开宣传标语，在营业厅放置宣传传单，在显示屏上播放宣传动画，大大提升了柜台服务水平和服务礼仪。此外，该行可积极参与当地人民银行组织的集中宣传活动，严格执行人民银行及其上级行的3.15根据金融知识、金融知识普及、金融知识宣传月等活动要求，针对不同消费群体常态化开展进社区、进商铺等宣传活动，通过大力宣传征信、防伪、反洗钱等与客户密切相关的金融知识，防范非法集资，努力促进居民金融知识的提升。

第四，下半年的工作计划。

上半年，我行消费者权益保护工作稳步推进，下半年将加大对消费者权益保护工作的投入，确保客户权益得到有效保护。一是通过多种渠道进一步宣传金融知识，从而提升效果。二是要进一步加强柜面服务监管，严格要求、及时要求全行全体员工，确保客户权益不受侵害。三是完善本行培训，丰富消费者保护突发事件演练，提升服务技能。