福建电信聚焦客户感知多措并举持续提升客户满意度

福建电信聚焦客户感知，多措并举持续提升客户满意度2021年以来，工信部有效申诉率同比下降35%，居全省第一安装维护即时评价满意率达99.98%，居全省第一

首先，树立本地服务评价观围绕产品，联系人，满意度维度，整合10000号，安装维护系统的客户联系数据，结合本地实时评价，回访，质检等数据，建立以客户感知为导向的本地服务评价观，作为评价区域，县分公司，专业部门绩效的辅助评价指标同时，将综合评价的颗粒度渗透到市，区县，分局，分局，让各业务单元直观了解，为找准短板，精准改进提供一个切入点

二是加强智家工程师的服务管控将每个维护包区域的外部服务号码改为固定号码，用户拨打固定线路来电转接后，会转接至智家工程师，确保换人时不会丢失服务能够加载呼叫中心的服务号码，具有呼叫记录，录音和实时查询等功能可以定期检查智家工程师和用户之间的沟通

三是深化投诉集约化管理在区县分公司投诉组，分公司，网点，维修人员之间建立点对点的辐射结构，实施投诉集约化运营方案，实现信息有效传递，工单简单闭环同时，明确各级报销权限，促进问题快速解决